In breve
- La vendita online non ha un documento commerciale: il reso al banco non si fa con il registratore, ma con uno storno nel registro dei corrispettivi dell’online o con una nota di credito.
- Il rimborso va sullo stesso mezzo di pagamento dell’ordine; il buono si può proporre, non imporre.
- La merce rientra nella giacenza del negozio che la riceve, dopo un controllo: non in quella del magazzino che l’aveva spedita.
Per il cliente è la cosa più naturale del mondo: ha comprato sul sito del negozio, la taglia non va, passa in negozio e la riporta. Per i clienti è anche uno dei motivi per scegliere un sito che ha un negozio dietro, e le ricerche sui consumatori lo mettono fra i servizi più apprezzati.
Per il negozio è un’operazione con tre trappole: il documento fiscale sbagliato, il rimborso sul mezzo sbagliato e la giacenza che finisce nel posto sbagliato. Si evitano tutte e tre con una procedura.
01La procedura in cinque passi
- 1
Ritrova l’ordine
Dal numero d’ordine, dall’email o dal nome del cliente. Un reso senza ordine ritrovato non si fa: è il primo controllo contro le frodi, che proprio sui resi omnicanale sono in crescita.
- 2
Controlla righe e condizioni
Quali articoli tornano, in che stato, se sono dentro i termini (14 giorni per il recesso dalla consegna, o la tua politica se è più larga) e se qualche articolo è escluso dal recesso.
- 3
Rimborsa sul mezzo giusto
Lo stesso con cui il cliente ha pagato l’ordine: carta sul sito, PayPal, marketplace. Il buono va bene solo se il cliente lo accetta espressamente.
- 4
Rimetti la merce dove sta davvero
Nella giacenza del negozio che l’ha ricevuta, se è rivendibile; in un’ubicazione «da controllare» o «danneggiato» se no.
- 5
Registra la rettifica fiscale
Storno nel registro dei corrispettivi delle vendite online, oppure nota di credito se l’ordine era stato fatturato.
02Perché non si usa il registratore
La vendita a distanza è esonerata dal documento commerciale (DM 10 maggio 2019): quando il cliente ha comprato sul sito, nessun registratore ha emesso uno scontrino. Un «documento di reso» sul registratore del negozio non avrebbe un originale da richiamare, e soprattutto ridurrebbe i corrispettivi del negozio di una vendita che non vi era mai entrata.
| Come era stato certificato l’ordine | Come si registra il reso |
|---|---|
| Annotato nel registro dei corrispettivi dell’online | Storno di pari importo e aliquota nello stesso registro, alla data del reso |
| Fattura elettronica (cliente che l’aveva chiesta o azienda) | Nota di credito elettronica via SdI (tipo documento TD04) che richiama la fattura |
| Vendita su marketplace | Come sopra, più il rimborso registrato sul marketplace perché i suoi conti tornino con i tuoi |
03Il rimborso: tempi e mezzi
Per il recesso il Codice del consumo (art. 56) dà 14 giorni dalla comunicazione del cliente e chiede lo stesso mezzo di pagamento. In negozio il cliente è lì, e il rimborso può partire subito: dal pannello del sito (Shopify, WooCommerce, marketplace) o dal servizio di pagamento. Il rimborso in contanti di un ordine pagato con carta va evitato: rompe la tracciabilità e confonde la riconciliazione degli incassi.
Rimborso del recesso = prezzo delle righe restituite + quota delle spese di consegna standard
Le spese di consegna si rimborsano se il recesso riguarda tutto l’ordine; per un reso parziale ci si attiene alla regola scritta nelle condizioni di vendita.
04La giacenza: il pezzo torna dove si trova
L’ordine magari era partito dal magazzino, o da un altro negozio. Il pezzo però ora è qui: va caricato nella giacenza della sede che lo ha ricevuto. Se il software lo rimette nel magazzino di partenza, il sito lo vede disponibile là, e il primo ordine che lo prende cerca un pezzo che non c’è.
Prima di rimettere in vendita un reso
- Il prodotto è integro, con etichette e confezione.
- Non è un articolo escluso dal recesso (igiene, personalizzati).
- È caricato nella sede giusta, e torna vendibile online solo se la sede è abilitata all’online.
- Se non è rivendibile, è in un’ubicazione separata: danneggiato, da rimandare al fornitore, da vendere come seconda scelta.
Con Omega
Come lo fa Omega Market
- Dalla cassa si cerca l’ordine online e il reso si precompila con le sue righe e i suoi prezzi.
- La merce rientra nella sede del banco che accetta il reso, o in un’ubicazione separata se non è rivendibile.
- Il reso non passa dal registratore; se l’ordine era fatturato, la nota di credito elettronica parte via SdI.
- Il rimborso si propone sullo stesso mezzo dell’ordine, o come buono regalo se il cliente preferisce.
